domingo, 3 de agosto de 2014

Atención al cliente

Un campo de aplicación de la Minería de Datos es el de la Atención al Cliente. A continuación describimos dos ejemplos:

Clasificación automática de incidencias


En los servicios de atención al cliente se puede reducir el tiempo de espera del usuario mediante la clasificación automática de las consultas.

Podemos clasificar de forma automática cualquier incidencia escrita que recibamos y remitir directamente la consulta al especialista en esa materia concreta. Esto permite un ahorro administrativo optimizando los recursos, ya que se libera a las personas del trabajo repetitivo y les permite concentrarse en la resolución de las incidencias.



La clasificación automática se basa en técnicas de Inteligencia Artificial. Es capaz de aprender de sus errores para no volverlos a cometer en el futuro. Con cada consulta que procesa se vuelve más inteligente.


Repuesta automática de incidencias

En un servicio de atención al cliente hay un porcentaje mayoritario de consultas repetidas. Un sistema de respuesta automática de incidencias nos permite responder en tiempo real y sin intervención humana a las cuestiones ya resueltas en el pasado. Por un lado optimizamos los recursos administrativos (ya que los expertos no tienen que responder una y otra vez las mismas preguntas: sólo las nuevas) y por otro damos un servicio mucho más rápido a los usuarios.

El sistema almacena el conocimiento que van generando los expertos y posteriormente lo aprovecha para dar respuestas automáticas a las incidencias de los usuarios.

Para poder identificar las dudas repetidas (aún estando expresadas de diferente manera) se pueden utilizar la tecnologías de interpretación semántica de textos. 

Conforme pasa el tiempo, decrecen las preguntas nuevas que el personal de atención al cliente debe responder.

 
Son tecnologías muy versátiles y de aplicación en distintos campos. Por ejemplo, las aplicamos con éxito en el buscador Neotake.

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